ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» ابلاغ شد

به گزارش اقتصادنیوز به نقل از روابط عمومی بانک مرکزی، «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» طی بخشنامه شماره 204057‌/05 مورخ 09‌/08‌/1405 در 9 اصل شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشاء و شفافیت، کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی، رفتار حرفه ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی های مشتریان و رسیدگی به شکایات به شبکه بانکی کشور ابلاغ شد.

گفتنی است با تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه سال 1402 و تغییر ساختار بخش تنظیم‌گری و نظارت در این بانک، رویکرد پسینی «رسیدگی به شکایات» به رویکرد پیشگیرانه ی «صیانت از مشتریان» تغییر یافت.

در راستای تحقق اهداف «کمک به بهبود مستمر کیفیت و امنیت خدمت‌‌رسانی به مشتریان اشخاص تحت نظارت بانک مرکزی، تلاش در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع آن ها در مقابل اشخاص تحت نظارت مذکور، افزایش رضایت مندی و کاهش شکایات مشتریان»؛ ‌‌‌‌‌«دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» مصوب سال 1393 شورای محترم پول و اعتبار ‌مورد بازنگری قرار گرفته و «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» جایگزین آن شد.

این ضوابط با نظرداشت مستندات علمی، مطالعات تطبیقی کشورها، مقالات بانک جهانی و «اصول12گانه OECD‌- G20»، مشتمل بر (30) ماده، (10) تبصره و 12 فصل تدوین شده است.

اصول صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری مندرج در این ضوابط عبارتند از:

مؤسسات اعتباری موظفند با هدف ارتقای شمول مالی، متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود زمینه دسترسی حداکثری مشتریان به عملیات و خدمات بانکی را صرف‌نظر از جنسیت، سن، قومیت، دین‌/مذهب و وضعیت اقتصادی، اجتماعی یا جغرافیایی آن‌ها فراهم کنند.

2) سواد مالی و آگاهی بخشی:

مؤسسات اعتباری موظفند متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود، به‌منظور آگاهی‌بخشی، آموزش و ارتقای سواد مالی مشتریان، محتواهای آموزشی مناسب را در چارچوب حداقل الزامات به‌گونه‌ای طراحی کنند که برای تمامی اقشار جامعه از نظر زبان، سطح سواد، شرایط جسمی و توانمندی های دیجیتال قابل استفاده باشد.

مؤسسات اعتباری موظفند سیاست‌ها، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای اجرایی را به نحوی تدوین و پیاده‌سازی کنند که محصولات، عملیات و خدمات بانکی در یک فضای رقابتی سالم با سایر مؤسسات اعتباری ارائه شود.

4) رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند در تمامی مراحل عملیات و ارائه خدمات بانکی، با مشتریان رفتار عادلانه (رفتار متناسب با شرایط مشتری)، منصفانه (رفتار بدون تبعیض و جانبداری) و صادقانه داشته باشند. این الزام ناظر بر تمامی مشتریان، صرف‌نظر از وضعیت اقتصادی، اجتماعی، سطح دانش بانکی، موقعیت جغرافیایی و نوع خدمت دریافتی می‌باشد.

5) افشاء و شفافیت:

مؤسسات اعتباری موظفند در راستای افشاء و شفافیت؛ اهم سیاست‌ها، خط مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای اجرایی مرتبط با صیانت از مشتریان را به نحو مقتضی برای مشتریان اطلا‌ع‌رسانی کنند.

6) کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی:

مؤسسات اعتباری موظفند عملیات و خدمات بانکی خود را متناسب با منافع و نیازهای مشتریان طراحی و ارائه کنند.

7) رفتار حرفه ای و فرهنگ سازمانی:

مؤسسات اعتباری موظفند موضوع صیانت از مشتریان را به عنوان یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر رفتار انسانی، رعایت حقوق مشتریان و مشتری‌‌مداری در تمامی سطوح سازمان نهادینه و سازو کارهای لازم را بدین منظور اتخاذ کنند.

8) امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی های مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند با استقرار سازو کارهای فنی و کنترلی مناسب و به روز در چارچوب ضوابط ابلاغی بانک مرکزی، از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی های مشتریان به ویژه سپرده‌گذاران در تمامی مراحل جمع‌آوری، پردازش، نگهداری، تبادل و افشای اطلاعات اطمینان حاصل کنند و از آن‌ها در برابر تقلب، کلاهبرداری، سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز محافظت کنند.

9) رسیدگی به شکایات:

مؤسسات اعتباری موظفند نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه به نحوی مستقر کنند که آمار شکایات مشتریان به حداقل ممکن کاهش یافته و سازو کارهای مدیریت رسیدگی به شکایات به نحوی طراحی و پیاده‌سازی شود که ضمن حصول اطمینان از در دسترس و مقرون به صرفه بودن فرآیند رسیدگی به شکایات برای تمامی مشتریان، فرآیند مزبور مستقل، منصفانه، پاسخگو، به موقع و کارآمد باشد.

همچنین؛ مؤسسات اعتباری موظفند برنامه تداوم کسب و کار، برنامه پیشگیرانه و برنامه اقتضائی در شرایط بحران را با لحاظ حداقل الزامات موضوع این ضوابط، مطابق با دستورالعمل‌ها و رهنمودهای ابلاغی از سوی بانک مرکزی طراحی و پیاده‌سازی و در مقاطع حداقل سالیانه به روزرسانی کنند.

لازم به ذکر است؛ این ضوابط 15 روز پس از تاریخ ابلاغ آن به مؤسسات اعتباری لازم الاجراء می باشد.