هوش مصنوعی، تجربه مشتری را از واکنش به پیش‌بینی نیازها سوق می‌دهد
نویسنده کتاب «هوش مصنوعی و تجربه خلق نوین مشتری» با تشریح نقش هوش مصنوعی در تحول مدیریت ارتباط با مشتری، گفت: این فناوری با تحلیل رفتار مشتریان و پیش‌بینی نیازهای آنان، امکان ارائه خدمات شخصی‌سازی شده و بهبود مستمر تجربه مشتری را فراهم می‌کند.
محمد رفیعی در گفت‌وگو با ایسنا، با اشاره به ضرورت نگارش این کتاب، اظهار کرد: جهان کسب‌وکار وارد مرحله‌ای شده است که داده به یکی از مهم‌ترین دارایی‌های راهبردی سازمان‌ها تبدیل شده و مشتریان نیز انتظار دارند خدماتی سریع و متناسب با نیازها و ترجیحات فردی خود دریافت کنند؛ موضوعی که ضرورت بازنگری در شیوه‌های سنتی مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش داده است.
وی افزود: سازمان‌ها در مواجهه با حجم گسترده داده‌ها و افزایش انتظارات مشتریان، دیگر نمی‌توانند صرفاً با اتکا به مدل‌های سنتی و خطی، وفاداری پایدار ایجاد کنند. این کتاب با رویکردی نظام‌مند، ارتباط میان تحول دیجیتال، قابلیت‌های پویای سازمانی و مدیریت تجربه مشتری را بررسی می‌کند.
رفیعی با اشاره به خلأهای موجود در ادبیات مدیریت و بازاریابی، بیان کرد: در این حوزه، گاهی هوش مصنوعی صرفاً از منظر فنی بررسی می‌شود و در مقابل، تجربه مشتری نیز بدون تبیین سازوکارهای اجرایی مورد توجه قرار می‌گیرد. در این اثر تلاش شده است با پیوند راهبردهای سازمانی، قابلیت‌های پویا و روان‌شناسی رفتار مصرف‌کننده، ارتباط میان توانمندی الگوریتم‌های پیش‌بینانه و ابعاد انسانی تجربه مشتری تبیین شود.
این پژوهشگر حوزه هوش مصنوعی ادامه داد: چنین رویکردی می‌تواند مدیریت ارتباط با مشتری را از وضعیتی واکنشی به الگویی پیش‌بینانه و مبتنی بر خلق مشترک ارزش سوق دهد؛ به این معنا که سازمان‌ها به‌جای واکنش صرف به رفتارهای گذشته مشتریان، نیازهای احتمالی آنان را شناسایی و برای بهبود مستمر تجربه‌شان برنامه‌ریزی کنند.
او با بیان اینکه هوش مصنوعی شیوه درک و مدیریت تجربه مشتری را تغییر داده است، گفت: در الگوهای سنتی، تصمیم‌گیری سازمان‌ها عمدتاً بر اساس دسته‌بندی‌های جمعیت‌شناختی و بازخوردهای گذشته‌نگر، مانند نظرسنجی‌های پس از خرید، انجام می‌شد؛ اما هوش مصنوعی امکان تحلیل رفتار مشتریان در زمان واقعی و ارائه خدمات متناسب با شرایط و ترجیحات آنان را فراهم کرده است.
رفیعی افزود: در این شرایط، تجربه مشتری دیگر محدود به مسیری از پیش تعیین شده نیست، بلکه می‌تواند متناسب با رفتار، نیازها و تعاملات هر فرد به‌صورت مستمر بازطراحی شود. مهم‌ترین تحول در این زمینه، حرکت از بازاریابی واکنشی به سمت هوشمندی پیش‌بینانه است؛ رویکردی که به سازمان‌ها امکان می‌دهد نیازها و مشکلات احتمالی مشتریان را پیش از طرح مستقیم آن‌ها شناسایی کنند.
وی با اشاره به کاربردهای عملی بررسی شده در کتاب، اظهار کرد: سیستم‌های توصیه‌گر مبتنی بر یادگیری عمیق، پردازش زبان طبیعی در خدمات پشتیبانی تعاملی و چندزبانه، تحلیل احساسات برای ارزیابی برداشت مشتریان از برند و نگهداری پیش‌بینانه در زنجیره ارزش، از جمله کاربردهای هوش مصنوعی هستند که در این اثر مورد بررسی قرار گرفته‌اند.
این نویسنده ادامه داد: نقش هوش مصنوعی در کنار چابکی سازمانی و مدیریت دانش برای طراحی خدمات سفارشی در حوزه‌هایی مانند لجستیک، خدمات شهری و فناوری‌های مالی نیز مورد توجه قرار گرفته است. این کاربردها نشان می‌دهند که هوش مصنوعی صرفاً ابزاری برای بهبود رابط کاربری نیست، بلکه می‌تواند در بازطراحی فرایندهای عملیاتی سازمان‌ها نیز نقش مؤثری داشته باشد.
رفیعی درباره ظرفیت استفاده از این فناوری در سازمان‌های ایرانی، گفت: چت‌بات‌های هوشمند مبتنی بر پردازش زبان طبیعی می‌توانند پاسخ‌گویی در خدمات عمومی و بخش پشتیبانی را ارتقا دهند. همچنین ابزارهای پیش‌بینی ریسک و تحلیل رفتار مشتری در بخش‌های بانکی، بیمه‌ای، خرده‌فروشی دیجیتال و لجستیک، ظرفیت بهبود تصمیم‌گیری سازمان‌ها را دارند.
وی تأکید کرد: با توجه به محدودیت منابع و ساختار هزینه در بسیاری از بنگاه‌های داخلی، بهتر است تحول دیجیتال از نقاط تماس پرتکرار با مشتریان و خودکارسازی خدمات آغاز شود. این رویکرد می‌تواند ضمن کاهش فشار عملیاتی، رضایت مشتریان را افزایش دهد و به تقویت تاب‌آوری سازمان‌ها کمک کند.
این پژوهشگر حوزه هوش مصنوعی در ادامه به چالش‌های گسترش هوش مصنوعی در تعاملات انسانی اشاره کرد و گفت: توسعه این فناوری در کنار فرصت‌های متعدد، مخاطراتی مانند حفاظت از داده‌ها، نقض حریم خصوصی و سوگیری الگوریتمی را نیز به همراه دارد. هرچه الگوریتم‌ها به اطلاعات رفتاری، ترجیحات و احساسات افراد دسترسی بیشتری پیدا کنند، توجه به مرز میان شخصی‌سازی خدمات و دستکاری رفتار مشتریان اهمیت بیشتری می‌یابد.
وی افزود: شفاف نبودن سازوکار برخی مدل‌های یادگیری ماشین نیز می‌تواند زمینه‌ساز تصمیم‌گیری‌های تبعیض‌آمیز و تضعیف اعتماد عمومی شود. از همین رو، در این کتاب فصلی به حاکمیت اخلاقی داده و هوش مصنوعی مسئولانه اختصاص یافته است.
رفیعی با تأکید بر ضرورت رعایت اصول اخلاقی در توسعه فناوری، اظهار کرد: نوآوری فناورانه بدون توجه به شفافیت، انصاف و اصول زیست‌محیطی، اجتماعی و حاکمیتی نمی‌تواند به نتایج پایدار منجر شود. سازمان‌ها باید با اقداماتی مانند اخذ رضایت آگاهانه، رمزنگاری داده‌ها و استفاده از مدل‌های هوش مصنوعی قابل توضیح، از حقوق مشتریان حفاظت کنند و اطمینان یابند که فناوری در خدمت ارتقای تجربه کاربر و حفظ کرامت انسانی قرار دارد.
او درباره روندهای آینده این حوزه نیز گفت: تجربه مشتری در سطح جهانی به سمت استفاده گسترده‌تر از واقعیت‌های ترکیبی، عامل‌های هوشمند خودمختار و تعامل نزدیک‌تر میان هوش انسانی و ماشینی حرکت می‌کند. در چنین شرایطی، تجربه مشتری به فرایندی پیوسته، تعاملی و متناسب با شرایط هر فرد تبدیل خواهد شد.
این نویسنده ادامه داد: در ایران نیز با وجود چالش‌های ساختاری، گسترش فناوری‌های بومی و افزایش انتظارات نسل جوان می‌تواند سازمان‌ها را به سمت پذیرش الگوهای جدید سوق دهد. سازمان‌هایی در این مسیر موفق‌تر خواهند بود که چابکی و نوآوری را با نیازهای عاطفی و فرهنگی جامعه پیوند دهند و فاصله میان مشتری و ارائه‌دهنده خدمت را کاهش دهند.
رفیعی با اشاره به گروه‌های مخاطب این کتاب، خاطرنشان کرد: این اثر برای مدیران، چارچوبی برای بازنگری در شیوه رهبری و تقویت قابلیت‌های سازمانی فراهم می‌کند؛ برای کارآفرینان، راهنمایی در شناسایی فرصت‌های جدید ارزش‌آفرینی است و برای دانشجویان و پژوهشگران نیز بستری برای مطالعه میان‌رشته‌ای در حوزه‌های مدیریت، روان‌شناسی سازمانی و علم داده فراهم می‌آورد.
این پژوهشگر حوزه هوش مصنوعی هدف از نگارش این کتاب را ارائه نگاهی کاربردی به پیوند هوش مصنوعی و تجربه مشتری دانست و گفت: تلاش شده است تبیین شود که چگونه می‌توان از ظرفیت‌های این فناوری برای خلق ارزش پایدار، افزایش رضایت مشتریان و ارتقای عملکرد سازمان‌ها بهره گرفت.
منبع: ایسنا